¿Ha experimentado contratiempos en su vuelo? ¿La aerolínea canceló su vuelo sin darle respuestas claras? ¿Está enfrentando una demora significativa? 

En este artículo exploraremos cómo abordar estas situaciones y cómo solicitar compensaciones por vuelos retrasados o cancelados, asegurando que conozca sus derechos y los pasos para obtener la indemnización que merece.

En resumen

• Los derechos básicos de un pasajero de avión incluyen el derecho a recibir información clara sobre normativas y vuelos, el derecho a la asistencia en casos de retraso, cancelación o denegación de embarque, y el derecho a la compensación económica en ciertas situaciones
• Los pasajeros tienen derecho a compensaciones y servicios en caso de cancelación de vuelos, como ofrecer alternativas de transporte, reembolso del billete o asistencia adicional.
• Empresas especializadas, como AirHelp, brindan asistencia integral a pasajeros aéreos afectados, gestionando reclamaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque para obtener compensaciones.

¿A qué tiene derecho un pasajero de avión?

En los últimos años, se ha consolidado un sólido conjunto de derechos para abordar situaciones que afectan a los pasajeros durante los vuelos. Cuatro áreas principales engloban estos derechos: cancelación de vuelo, retraso, sobreventa y problemas de equipaje. 

A continuación, explicaremos los derechos asociados a cada una de estas situaciones, asegurando que, como usuario, esté informado y protegido.

Cancelación de vuelo 

Los derechos en caso de cancelación de vuelo se han delineado conforme a la normativa n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo. Aunque se centran en la jurisdicción de la UE, estos derechos son aplicables en otros entornos siempre que las aerolíneas opten por adoptarlos.

Entre los derechos asociados a esta normativa se encuentran:

1. Los derechos frente a cancelaciones abarcan todas las interrupciones de vuelos notificadas con menos de 14 días de antelación, a menos que se ofrezca una alternativa que cumpla con ciertos criterios. Estos criterios incluyen situaciones específicas entre las cuales se encuentran: 

• Notificaciones anticipadas entre 7 y 13 días con condiciones específicas de tiempo (si el avión sale 2 horas antes y llega con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original).
• Notificaciones con menos de 7 días con condiciones adicionales (el vuelo debe salir 1 hora antes y llegar con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original).

Cabe destacar que no están cubiertas las “circunstancias extraordinarias”, aunque sí se incluyen “dificultades técnicas” y “circunstancias operativas”.

2. El derecho a indemnización por cancelación varía entre 250 EUR y 600 EUR, determinado por la distancia del trayecto y la ubicación geográfica, considerando también la duración del retraso si se acepta una alternativa de vuelo o cambio de ruta.
3. En caso de rechazo a una opción alternativa de vuelo, los pasajeros tienen derecho a compensaciones adicionales, incluyendo el reembolso del tiquete, un vuelo de vuelta al lugar de salida original si es necesario y la opción de transporte alternativo hasta el destino final de manera inmediata.
4. La obligación de informar es un derecho fundamental, donde las aerolíneas deben proporcionar información clara sobre los derechos de los pasajeros aéreos de la Unión Europea, según lo establecido en la normativa UE 261.

En el caso colombiano, la normativa de la Aeronáutica Civil Colombiana, establece una serie de derechos en casos de cancelación de vuelos. En tal sentido, los pasajeros tienen derecho al reintegro del precio del pasaje, así como a recibir servicios adicionales como refrigerio y comunicación telefónica. 

En situaciones que ameriten hospedaje y gastos de traslado, dichos servicios también serán proporcionados conforme a las circunstancias específicas.

Retraso

Los derechos vinculados a los retrasos de vuelo también se encuentran establecidos en la normativa n.º 261/2004 de la UE. Estos se estructuran de manera específica según la duración de las horas de espera y destacan los siguientes: 

1. Los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a reembolso o alternativa de vuelo si experimentan retrasos superiores a 5 horas. Además, se garantiza asistencia, incluyendo alimentación, bebida, comunicación y alojamiento, considerando factores como la distancia del vuelo y la ubicación. En casos de falta de plazas en la clase original en el vuelo alternativo, se conceden mejoras sin costo o un reembolso parcial en caso de asignación a una clase inferior.
2. Las regulaciones sobre retrasos en vuelos únicamente contemplan las demoras que excedan las 3 horas con respecto a la hora programada de llegada, considerándose este momento cuando la aeronave se encuentra en la puerta de embarque con las puertas abiertas.

En cuanto a la normativa colombiana, establece lo siguiente:

• Retraso de 1 a 3 horas: la aerolínea debe proporcionar un refrigerio y una comunicación telefónica de hasta 3 minutos al pasajero.
• Retraso de 3 a 5 horas: además de lo mencionado anteriormente, los pasajeros tienen derecho a recibir alimentos apropiados según la hora del día (desayuno, almuerzo o cena).
• Retraso mayor a 5 horas: además de los beneficios anteriores, la aerolínea debe otorgar una compensación adicional, equivalente al menos al 30 % del valor del trayecto. La compensación puede ser proporcionada en efectivo o en la forma que el pasajero autorice expresamente, como bonos para tiquetes o millas.
• Retraso que excede las 5 horas y se extiende más allá de las 10:00 p.m: el pasajero tiene derecho a hospedaje y a que se cubran los gastos de traslado, siempre y cuando el pasajero no decida voluntariamente esperar en el aeropuerto.

Denegación de embarque o sobreventa

La normativa UE 261 ampara únicamente las denegaciones involuntarias de embarque, también conocidas como sobreventa, bajo la condición de llegar puntualmente al embarque con la documentación necesaria, sin generar problemas de seguridad o de salud. Los derechos asociados son los siguientes:

1. Compensación financiera por denegación de embarque: en vuelos con una distancia inferior a 1.500 km, la compensación será de 200 EUR; para trayectos intraeuropeos de más de 1.500 km, ascenderá a 400 EUR; en vuelos no comunitarios con distancias entre 1.500 y 3.500 km, será de 400 EUR; y para vuelos no comunitarios que superan los 3.500 km, la compensación se establece en 600 EUR.  Además, a esta compensación económica se suma el derecho a acceder a un vuelo alternativo o a un cambio de ruta hacia el destino deseado.
2. Es fundamental destacar que la compensación debe ser entregada de manera inmediata, justo después de que se haya denegado el embarque al pasajero. Este proceso se lleva a cabo directamente en el aeropuerto.

En Colombia, es responsabilidad de las aerolíneas asegurar el transporte de los pasajeros afectados en el próximo vuelo disponible o en un servicio operado por otra aerolínea en el menor tiempo posible.

En situaciones donde no se alcance un acuerdo directo entre el pasajero y la aerolínea para liberar su asiento, la regulación estipula que la aerolínea debe proporcionar una compensación al pasajero, equivalente al 30 % del valor correspondiente al trayecto afectado.

Problemas de equipaje

Los supuestos establecidos en la normativa n.º 261/2004 de la UE son los siguientes:

1. En el caso de que el equipaje, ya sea facturado o de mano, sufra daños mientras está bajo la responsabilidad de la aerolínea, esta está obligada a realizar las reparaciones necesarias o proporcionar una sustitución adecuada.
2. Cuando el equipaje experimenta retrasos y no llega a tiempo, resultando en la necesidad de adquirir artículos esenciales de su interior, la aerolínea tiene la obligación de reembolsar el costo de los elementos de reemplazo.
3. En situaciones de extravío total del equipaje, la aerolínea debe ofrecer una compensación tanto por la maleta como por su contenido. Sin embargo, es fundamental proporcionar documentación que respalde la pérdida de los objetos y su valor.

Estos supuestos también aplican en caso de que usted pierda su equipaje en un viaje nacional o partiendo desde el territorio colombiano. 

¿Qué hacer cuando se cancela o retrasa un vuelo?

Ante la cancelación o retraso de un vuelo, el pasajero debe seguir algunos pasos clave. 

• Comuníquese con la aerolínea para obtener información actualizada sobre la situación y posibles soluciones, como reprogramación de vuelos, reembolsos o asistencia adicional.
• Documente la situación, tomar nota de la información proporcionada por la aerolínea y conservar cualquier comunicación escrita. En caso de retrasos significativos, algunos pasajeros también optan por buscar alojamiento cercano al aeropuerto mientras esperan una solución.
• Conozca sus derechos como pasajero según la región en la que esté. La mayoría de las aerolíneas proporcionan información sobre derechos y compensaciones en su sitio web o en el mostrador de servicio al cliente.
• Considere servicios como AirHelp, que agiliza el proceso de reclamación y que permite realizar consultas sobre la situación que atraviesa de manera totalmente gratuita.

AirHelp se presenta como una valiosa alternativa, especialmente en casos de demoras de vuelos que superan las 3 horas, vuelos sobrevendidos o cancelaciones ejecutadas hasta 14 días antes de la fecha programada. 

Este servicio simplifica y acelera los procedimientos de compensación, brindando asesoramiento experto para que los pasajeros puedan reclamar sus derechos de manera eficaz y sin complicaciones.

¿Cómo reclamar por cancelación de vuelos?

La forma de reclamar por cancelación de vuelos varía según la región. A continuación, se detallarán las modalidades específicas para Colombia, la Unión Europea, Estados Unidos y vuelos internacionales en general.

Para vuelos en Colombia

1. Acceda al sitio web de la Aeronáutica Civil, ubique la sección “Aerolíneas, intermediarios y otros” y selecciónela. En el menú desplegable, elija la categoría “Cancelación de vuelo” y posteriormente seleccione “PQR Supertransporte”. Una vez en la página correspondiente, localice la opción “Crear una PQRS”.
2. Complete la información requerida, incluyendo nombres completos, dirección de correo electrónico, domicilio, entre otros. Una vez ingresados los datos, haga clic en “Siguiente” para avanzar en el proceso.
3. Recibirá una notificación en formato PDF a través de su correo electrónico, emitida por la Supertransporte, confirmando el radicado de la queja de manera exitosa.

Cabe destacar que toda la información detallada en estos pasos está disponible en la página oficial del Ministerio de Justicia de Colombia.

Para vuelos internacionales

1. Mantenga la tarjeta de embarque o cualquier documento de viaje de manera cuidadosa.
2. Interrogue acerca del motivo de la cancelación, recabando todos los detalles disponibles.
3. Requiera una alternativa de vuelo que le lleve a su destino. De no tenerla, solicite a la aerolínea la hoja de reclamaciones e interponga su denuncia
4. Conserve las facturas y recibos de gastos adicionales, ya que estos podrían ser recuperables al presentar una reclamación respecto a los inconvenientes surgidos con su vuelo.

Para vuelos dentro de Estados Unidos

1. Guarde cuidadosamente la tarjeta de embarque o cualquier documento que contenga los dígitos de confirmación de la reserva.
2. Solicite una opción de vuelo alternativa.
3. Negocie con la aerolínea en busca de una compensación, teniendo en cuenta que, aunque no están legalmente obligadas, algunas aerolíneas pueden estar dispuestas a ofrecer ciertos beneficios en situaciones de cancelación.

Para vuelos dentro de la Unión Europea

1. Preserve la tarjeta de embarque o cualquier documento que contenga el código de confirmación de reserva.
2. Pregunte sobre el motivo, solicitando detalles específicos, especialmente si la aerolínea menciona “circunstancias operativas” o “situación de seguridad del vuelo”.
3. Pídale a la aerolínea un vuelo alternativo o la devolución del importe del billete, describiendo los derechos correspondientes que se abordarán más adelante.
4. Registre la hora de llegada si se opta por un vuelo alternativo, ya que la compensación resultante de la reclamación por vuelo retrasado dependerá del retraso total en comparación con el itinerario original. 
5. En situaciones de espera prolongada en el aeropuerto, solicite a la aerolínea que cubra los gastos de alimentación como parte del derecho a asistencia. 
6. No acepte propuestas que puedan afectar sus derechos, como futuros viajes u otras gratificaciones, ya que podrían estar renunciando a posibles indemnizaciones.
7. En caso de necesitar alojamiento para esperar a un vuelo alternativo, pídale a la compañía que facilite una habitación en un hotel, con inclusión de traslados y el retorno al aeropuerto.
8. Conserve las facturas y recibos de gastos adicionales, puesto que estos pueden ser recuperables como resultado de problemas con el vuelo.

¿Cómo reclamar por retrasos en vuelos?

La forma de reclamar por retrasos también varía dependiendo de donde se encuentre. A continuación, se detallarán las modalidades específicas para Colombia, la Unión Europea, Estados Unidos y vuelos internacionales en general.

Para vuelos en Colombia

1. Los viajeros deben permanecer en las salas durante demoras, evitando retirarse prematuramente. La espera en la puerta de embarque es preferible, ya que una vez resuelta la causa del retraso, se procederá con el abordaje de inmediato.
2. En caso de que no haya cambios en el estatus del vuelo y se prolongue la espera, los usuarios insatisfechos con el servicio o la información recibida tienen varios canales para expresar sus inquietudes a la Superintendencia de Transporte. Pueden utilizar el correo electrónico que proporciona la aeronáutica civil que es: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co; la línea gratuita que tiene este número 01800915615 o el formulario disponible en la página web de la aeronáutica civil.
3. Es necesario describir de manera clara lo sucedido, brindando detalles e incorporando los anexos que tenga a su disposición. 

Para vuelos internacionales

1. Es necesario guardar la tarjeta de embarque o cualquier documento con el código de reserva, ya que no tenerlos puede dificultar la reclamación por el retraso del vuelo y la compensación correspondiente.
2. Preguntar por la razón específica del retraso proporciona detalles clave para respaldar la reclamación.
3. Mantener recibos de gastos inusuales durante el retraso es fundamental, ya que estos pueden ser considerados al reclamar compensación por el retraso del vuelo.
4. En vuelos internacionales con escalas en la UE, podría haber derecho a una compensación adicional según cómo afecte el retraso al resto del viaje

Para vuelos dentro de Estados Unidos

1. Es esencial mantener la tarjeta de embarque o cualquier documento relevante.
2. En las primeras 2 horas de espera en pista, se puede solicitar provisión de comida, agua y pausas para ir al baño. Después de las 3 horas (o 4 en vuelos internacionales), se tiene el derecho de pedir descender del avión.
3. La negociación con la aerolínea para obtener compensación por las incomodidades sufridas es una opción, aunque, como se ha mostrado anteriormente, las aerolíneas estadounidenses no tienen la obligación de proporcionar compensación.

Para vuelos dentro de la Unión Europea

1. Mantener la tarjeta de embarque y cualquier documento con el código de confirmación es esencial para futuras reclamaciones por retrasos en vuelos.
2. Solicitar información detallada al personal de tierra sobre el motivo del retraso refuerza la base para una reclamación efectiva.
3. Tomar notas precisas, incluyendo la hora de llegada al destino final, y tomar fotografías, como la pantalla de salidas, fortalece la documentación para la reclamación.
4. Exigir que la aerolínea cubra las comidas durante la espera, conforme al tiempo de retraso y duración del vuelo, es un derecho reconocido.
5. Evitar aceptar ofertas que puedan comprometer los derechos del pasajero, como vales de viaje, preserva la posibilidad de compensaciones adicionales.
6. En retrasos superiores a 5 horas, se puede solicitar un reembolso completo y un vuelo de regreso sin costo adicional.
7. Conservar facturas de gastos adicionales, incluso en vuelos internacionales, facilita la posible recuperación de dichos costos.

¿Cómo pedir compensación por vuelo retrasado o cancelado?

Cuando los vuelos experimentan retrasos o cancelaciones, la gestión de compensaciones puede convertirse en un proceso complejo para los pasajeros. Comúnmente, implica seguir procedimientos legales o presentar quejas formales si las negociaciones directas con la aerolínea no logran resolver el inconveniente. 

Sin embargo, existe una alternativa que simplifica esta experiencia: la contratación de servicios especializados como AirHelp.

AirHelp, mediante su servicio premium conocido como AirHelp Plus, ofrece una serie de beneficios significativos para los pasajeros afectados. En primer lugar, brinda la posibilidad de recibir compensaciones de 150 EUR por cada maleta perdida o con retraso, sin la necesidad de demostrar el contenido de la misma. 

Asimismo, proporciona un pago rápido de 100 EUR en situaciones de problemas con el vuelo, como cancelaciones, retrasos superiores a 3 horas o desvíos. 

Además de estas compensaciones específicas, AirHelp asegura una gestión integral de las reclamaciones, incluyendo la posibilidad de obtener compensaciones de hasta 600 EUR por vuelos con inconvenientes y hasta 1.400 EUR por problemas relacionados con el equipaje.

El modelo de tarifas de AirHelp es transparente: cobra una tarifa del 35% únicamente de la compensación obtenida, y solo si logra recuperar beneficios para el pasajero. Es importante destacar que, en caso de no obtener compensación, la empresa no cobra tarifas. 

Con una tarifa anual de 49,99 euros, AirHelp Plus se presenta como una opción integral que simplifica el proceso para los pasajeros, aliviándolos de trámites burocráticos y permitiéndoles disfrutar de un viaje más tranquilo y sin complicaciones.

Conclusión

Entender los derechos como pasajero se traduce en una capacidad valiosa para enfrentar eventualidades durante los viajes, como retrasos o cancelaciones. 

El proceso de reclamación de compensaciones por inconvenientes en vuelos involucra la comprensión de los derechos del pasajero, la recopilación de documentación relevante y la presentación de reclamaciones ante la aerolínea correspondiente.

Servicios como AirHelp simplifican el proceso de reclamación, facilitando la obtención de compensaciones económicas. No obstante, la importancia de conocer las normativas locales e internacionales no debe subestimarse, ya que esta información proporciona a los viajeros las herramientas necesarias para tomar decisiones

Preguntas frecuentes

¿Cuándo puedo pedir indemnización por retraso de vuelo?

Los pasajeros pueden solicitar indemnización por retraso de vuelo cuando enfrentan demoras de al menos 3 horas al llegar a su destino final, siempre y cuando la aerolínea sea responsable del retraso y el vuelo se origine desde un aeropuerto de la UE o sea operado por una aerolínea de la UE.

¿Qué puedo reclamar si me retrasan un vuelo?

En casos de retraso de vuelo, los pasajeros pueden reclamar diversas compensaciones, como asistencia con alimentos y alojamiento, según la duración del retraso. Además, podrían tener derecho a indemnizaciones económicas, de acuerdo con las normativas vigentes locales o internacionales.

¿Cuándo una aerolínea debe indemnizar?

Una aerolínea debe indemnizar a los pasajeros en situaciones como cancelaciones, denegaciones de embarque (sobreventa) y retrasos prolongados que sean responsabilidad de la compañía y no estén causados por circunstancias extraordinarias.

¿Cómo saber si mi vuelo tiene derecho a indemnización?

Para determinar si un vuelo tiene derecho a indemnización, el pasajero debe analizar la duración del retraso, la responsabilidad de la aerolínea, el origen y operación del vuelo, y conservar documentación pertinente.

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